سياسة التعامل مع شكاوى العملاء
شركة دومينيون للخدمات المالية ذ.م.م (مرخصة من هيئة الأوراق المالية والسلع بدولة الإمارات العربية المتحدة – فئة 5: وسيط تعريف) الإصدار 1.0 – مايو 2026 معتمد من: مجلس الإدارة
1.المقدمة
تم وضع هذه السياسة وفقًا للقواعد واللوائح المعمول بها في هيئة الأوراق المالية والسلع في الإمارات العربية المتحدة (SCA) ومتطلبات ممارسة الأعمال ذات الصلة.
تلتزم شركة Dominion Financial Services L.L.C ("الشركة") بمعالجة جميع شكاوى العملاء بشكل عادل وشفاف وسريع. يتم التعامل مع الشكاوى بجدية واستخدامها كفرصة لتحسين الخدمات والعمليات الداخلية.
2.النطاق
بصفتها وسيطًا مقدمًا من الفئة 5، تتعامل الشركة مع الشكاوى المتعلقة بما يلي:
- تسجيل العملاء
- جودة الاتصال والخدمة
- خدمات الإحالة والتقديم
لا تتعامل الشركة مع الشكاوى المتعلقة بالتداول أو التنفيذ أو الحفظ أو إدارة الحسابات، حيث يتم تقديم هذه الخدمات من قبل مؤسسات مالية خارجية.
3.تعريف الشكوى
الشكوى هي أي تعبير عن عدم الرضا، سواء كان كتابيًا أو شفهيًا، من العميل أو نيابة عنه، حيث يُتوقع الرد عليه أو حله.
4.كيفية تقديم الشكوى
يمكن للعملاء تقديم الشكاوى من خلال القنوات الرسمية التالية:
- البريد الإلكتروني: complaints@dominionmarkets.ae
- البريد الإلكتروني للدعم: support@dominionmarkets.ae
- الهاتف: +971 4 570 4324
سيتم تسجيل جميع الشكاوى، بما في ذلك الشكاوى الشفوية، رسميًا ومعالجتها وفقًا لهذه السياسة.
5.إجراءات التعامل مع الشكاوى
الإقرار
- إقرار أولي في غضون 48 ساعة من الاستلام
- إقرار رسمي مكتوب في غضون 5 أيام عمل
التحقيق
- يتم التحقيق في الشكاوى بطريقة عادلة وموضوعية ومستقلة
- يتم مراجعة جميع السجلات والاتصالات والوثائق ذات الصلة
- يتم التعامل مع جميع الشكاوى تحت إشراف مسؤول الامتثال
الرد النهائي
- سيتم تقديم رد نهائي مكتوب في غضون 30 يومًا تقويميًا من تاريخ الاستلام
- في حالة حدوث تأخير، سيتم إبلاغ العميل بالأسباب والإطار الزمني المتوقع
6.الحل
- في حالة قبول الشكوى، سيتم اتخاذ الإجراءات التصحيحية المناسبة، والتي قد تشمل تدابير علاجية أو تعويضات حيثما ينطبق ذلك
- في حالة عدم قبول الشكوى، سيتم تقديم تفسير واضح ومبني على أسباب
7.رفع الشكوى
إذا لم يكن العميل راضياً عن نتيجة الشكوى، يحق له رفع الأمر إلى هيئة الأوراق المالية والسلع في الإمارات العربية المتحدة (SCA) وفقاً للإجراءات التنظيمية المعمول بها.
8.الحوكمة وحفظ السجلات
- يتم تسجيل جميع الشكاوى في سجل الشكاوى
- يتم الاحتفاظ بالسجلات لمدة لا تقل عن 10 سنوات
- تتم مراجعة الشكاوى بشكل دوري لتحديد الاتجاهات وتحسين العمليات الداخلية
9.المسؤولية
تقع المسؤولية العامة عن معالجة الشكاوى على عاتق مسؤول الامتثال، تحت إشراف الإدارة العليا ومجلس الإدارة.
10.نموذج شكوى العميل
لتقديم شكوى، يُرجى تنزيل نموذج شكوى العميل وتعبئته، ثم إرساله إلينا عبر البريد الإلكتروني على complaints@dominionmarkets.ae.
تنزيل نموذج شكوى العميل (PDF)